Crm система для оказания услуг. Франшиза «Персональное решение» и франшиза «Грузчиков-сервис. Цены на Клиентикс СРМ

CRM для сферы услуг

CRM для сферы услуг

На сегодняшний день CRM в сфере услуг практически не используются. Какая-либо автоматизация напрочь отсутствует. Поэтому уровень сервиса оставляет желать лучшего. Как можно применять CRM для продажи услуг?

В Европе и США CRM давно используются в сфере услуг. Если клиент приходит в парикмахерскую подстричься, CRM система автоматически записывает его на следующую стрижку, а за несколько дней до визита высылает уведомление. И это не фантастика.

Очевидные преимущества CRM системы для учета услуг: экономия времени сотрудников и исключение человеческого фактора. Администратор не забудет предупредить клиента. Да и вероятность сохранения клиента высока, так как уровень сервиса при этом значительно выше.

В России сейчас все делается вручную. Не редкость - ошибки людей, а в итоге – бизнес терпит убытки.

В России CRM в сфере услуг использует менее 10% компаний, ежегодно теряя сотни тысяч рублей потенциальной прибыли.

Исправить ситуацию поможет amoCRM для сферы услуг - программа для учета клиентов и автоматизации бизнес-процессов, интегрированная с популярными сервисами, SMS и email-рассылками, со встроенной телефонией для удобного обзвона клиентов. Это не просто многофункциональная база данных, в которой детально прописана вся необходимая информация о клиентах - это ключевой инструмент для развития Вашего бизнеса.

amoCRM отлично подойдет для выполнения поставленных задач. В системе реализован функционал, позволяющий анализировать продажи, ставить задачи, назначать сроки выполнения и ответственных. Руководитель может следить за выполнением работы, даже не находясь при этом в офисе, благодаря онлайн-доступу. Кроме того, Вы можете интегрировать CRM со своим веб-сайтом или лендингами, а также системой Universal (Google) Analytics.

У вашего бизнеса есть специфические требования к CRM? Больше нет необходимости покупать дорогую CRM или разрабатывать свою. Вы можете легко доработать amoCRM под свои нужды через бесплатный API! С помощью Вашего программиста Вы просто адаптируете готовый функционал CRM-системы под особенности своей компании. Оцените все преимущества amoCRM - зарегистрируйтесь и начните повышать прибыль Вашего бизнеса!

». БИБОСС расставит все точки над «i» и поможет вам сделать наиболее оптимальный выбор.

Стоит начать с небольшого рассказа об этих компаниях. Обе они начали своё существование в Санкт-Петербурге. «Грузчиков-сервис» появилась на рынке в 2010 году и сравнительно недавно открыла франшизу (2014 год). Занимается фирма тем, что предоставляет грузчиков и разнорабочих на склады, производства и для осуществления переездов. К слову сказать, у компании есть свой автопарк из 10 машин разной грузоподъемности, поэтому «Грузчиков-сервис» может полностью организовать переезд или перевозку товара (т.е. предоставлять и персонал, и автомобиль).

В свою очередь, «Персональное решение» существует в этой сфере немного дольше, компания ведёт отсчёт с 2007 года и работает в направлении франчайзинга с 2013 года. «Ассортимент» рабочий силы, предоставляемый фирмой такой же, как и у «Грузчиков-сервис». Единственная оговорка - это возможность предоставлять кассиров и другой персонал на работы, не требующие специальных знаний.

Что касается франчайзинговых предложений компаний, то тут есть различия. Первоначальные инвестиции по франшизе «Персонального решения» будут больше, а вот ежемесячные отчисления франчайзору - меньше, нежели в «Грузчиков-сервис». Соответственно и срок окупаемости для франчайзи последнего наступит быстрее.

Относительно прибыли, то обещанные франчайзорами минимальные суммы примерно одинаковые. Доход обеих компаний складывается шаблонно: количество рабочих часов умножаются на ставку. Например, 1000 часов за месяц умножаются на 50 рублей , и с каждых 50 рублей работник получает свою долю - примерно 50%. Остальное достаётся компании. Стоит отметить, что у обеих компаний стоимость часа работы отличается в зависимости от города и вида работ, так ставка может быть и 120, и 250 рублей. Если ориентироваться по сайтам компаний, то у «Персонального решения» цены по Санкт-Петербургу значительно выше, нежели чем у «Грузчиков-сервис».

Так же, как и у большинства компаний, которые открыли франчайзинговое направление, «Персональное решение» и «Грузчиков-сервис» предусмотрели несколько форматов бизнеса. У первой их пять, у второй - три. Однако у франчайзоров отличаются подходы к их ранжированию. Если «Грузчиков-сервис» делит форматы франшизы по масштабу городов (с населением 200-600 тыс., с населением 600-1000 тыс. и Москва и Петербург), то «Персональное решение» - в зависимости от оказываемых услуг франчайзором (IT-система, бизнес-план для получения субсидии, количество консультаций) и эксклюзивности предложения.

Полная автоматизация

Нужно отдать должное, что у обеих компаний есть разработанная CRM-система, позволяющая автоматизировать все процессы: от подбора бригады на объект до рейтинга каждого рабочего. Так IT-продукт «Грузчиков-сервис» сам «выписывает штрафы», фиксирует опоздания, звонки и прочее. А программа «Персонального решения» упрощает найм персонала недалеко от объекта за счет геолокации.

Когда речь заходит об аренде персонала, в особенности если эта услуга оказывается по франшизе, возникает вопрос: как обеспечивать качество предоставляемых услуг? Ответ кроется снова в контроле над работниками с помощью CRM-системы. Если рабочий опаздывает или на него поступает иная жалоба, то фирма больше с ним не сотрудничает. За счёт того, что всё фиксируется автоматически, исключается человеческий фактор , и неответственных работников можно легко «вычислить».

Стоит отметить, что вопрос контроля над персоналом очень важен в данной сфере бизнеса, так как уровень предоставляемых услуг - это визитная карточка компании.

«В этой сфере нет конкуренции брендов» - поделился представитель «Грузчиков-сервис» Илья Иванов.

По словам Ильи, здесь бренд ничего не значит. Вы должны скрупулёзно контролировать работу сотрудников и в случае возникновения проблем - брать на себя всю ответственность. Клиент должен знать, что он может прийти в офис, рассказать о сложившейся проблемной ситуации, и её разрешат, а не скажут, что «фирма не несет ответственности за действия грузчика, можете пойти подать на него в суд».

Нужно сказать, что и «Грузчиков-сервис», и «Персональное решение» преуспели в привлечении клиентов, так как в их числе есть известные компании. Например, первая обслуживает «Вконтакте» и «Газпром трансгаз», а вторая - «Ленту» и «Мавис-строй».

Однако, если вы решите найти услуги по аренде грузчиков на просторах Интернета, то заметите, что «Грузчиков-сервис» занимается seo-оптимизацией сайта лучше, нежели «Персональное решение».

Мнение франчайзи

Среди опрошенных франчайзи двух компаний резко негативных отзывов не встретилось. Некоторые партнёры даже не рассматривали другие франшизы в данной сфере, они нашли «Персональное решение» или «Грузчиков-сервис» и закончили свои поиски на первом же франчайзинговом предложении.

Один из франчайзи компании «Грузчиков-сервис» рассказал о том, что в процессе выбора франшизы он рассматривал как «Персональное решение», так и «Грузчиков-сервис». Однако «Персональное решение», на его взгляд, не смогла предоставить исчерпывающую информацию по вопросам, которые его интересовали, а компания "Грузчиков-сервис оперативно дала по ним развёрнутые ответы, поэтому выбор был сделан в пользу последней. Как отметил франчайзи, на самом деле, всё зависит от мастерства специалиста, который продаёт франшизу. Если это делает профессионал - ваш выбор уже определен.

Каждый франчайзи компаний выделял что-то своё. Однако в сумме, преимущества и той, и другой компании одинаковые. Основное, что хотели донести партнёры обеих фирм, так это то, что они получили необходимую помощь в начале создания бизнеса.

Сухой остаток

Как вы видите, оба франчайзора являются достойными того, чтобы стать их партнёрами. Их различия не столь существенны, и вы можете выбрать вариант, который для вас наиболее приемлем.

Так, обе компании предоставляют своим франчайзи проработанный IT - продукт и проверенную маркетинговую стратегию. Только учитывайте, если вам удобно вложить на старте большой объем инвестиции, но иметь маленький процент ежемесячных отчислений, тогда вам подойдёт франшиза «». Если наоборот - «».

Также если вы открываетесь в небольшом городе с населением 200-600 тыс. человек, то купив предложение от «Грузчиков-сервис», вы получите все необходимые материалы и помощь именно под данный формат города.

Однако, при желании самостоятельно выбирать услуги, которые предоставит вам франчайзор по договору, вне зависимости от того, где вы планируете открыть бизнес - покупайте франшизу «Персональное решение».

Ознакомившись с представленными франшизами, вы можете выразить своё мнение и

Storverk CRM - надежный инструмент для сферы профессиональных услуг.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ

Функционал CRM для услуг b2c и b2b сферы позволяет эффективно хранить и находить всю информацию о лидах и клиентах , в любом разрезе с помощью подсистемы «Дополнительных реквизитов». Интеграция с IP-телефонией позволяет вести учет и запись звонков, а встроенный почтовый клиент быстро ориентироваться в истории переписки. С помощью подсистем телемаркетинга и смс- и e-mail-рассылок , Storverk CRM позволяет как поддерживать продажи текущим клиентам, так и расширять клиентскую базу . Использование Storverk CRM на предприятиях сферы услуг позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества в борьбе за клиента. Тренды рынка по персонализации клиентских предложений и омниканальности продаж могут быть соблюдены только при условие использования современных программных продуктов и отраслевых решений.

Наличие в системе разных сценариев переговоров решают сразу несколько проблем , характерных для продаж по телефону: во-первых, менеджеры чувствуют себя увереннее , следуя разветвленной схеме, пользуясь подсказками и фотоматериалами, прикрепленными к ней; во-вторых, руководитель в любой момент может проанализировать как качество заполнения информации по клиенту, так и этапы, на которых происходит потеря клиента и оптимизировать предложение; в-третьих , вся информация по взаимодействию автоматически структурируется и может быть использована для дальнейшего анализа.

В Storverk CRM для услуг b2c можно выбрать удобную форму напоминаний на почту , по смс или в окне оповещения .

Встречи, звонки, отправка писем происходит в одной системе, что позволяет руководителю проводить анализ активности и занятости сотрудников в режиме онлайн и в выбранный период. Точное прогнозирование трудозатрат сотрудников возможно благодаря планировщику рабочего времени и автоматическому старту бизнес-процессов . В любой момент времени сотрудник точно знает, что он должен делать и не тратит время на составление распорядка дня и ранжирование задач.

Несколько лет я покупаю электроинструмент в одной сети. Обычно процесс покупки был обыденным: два раза в год я покупала там технику, проверяла в зале, продавцы оформляли чек и гарантию. Недавно мне понадобилась бензопила. Пошла в привычную сеть, купила. Спросили ФИО, дату рождения, телефон, за минуту выдали дисконтную карту с начисленными за покупку баллами. Через несколько дней свалилась SMS об акции на 23 февраля - купила серьезный набор торцевых головок. Потом пришло оповещение о поступлении в продажу нового масла для моей пилы. Вот так они увеличили частоту моих визитов. А всё почему? Как выяснилось, сравнительно недавно в этой сети внедрили CRM.

Развитие онлайн-коммуникаций, профильных площадок, социальных сетей и сервисов внесло неизбежные коррективы в отношения с клиентами. Избалованные и информированные, покупатели и заказчики стремятся получить товары (услуги) быстро, качественно, квалифицированно. Они ждут ненавязчивого внимания, идеального обслуживания, послепродажного сервиса (новинки, акции и даже…поздравления с праздниками). Стоит вам немного замешкаться или дать осечку, потребители уйдут к конкурентам – благо теперь все обо всех знают и подобрать аналог в большинстве случаев не сложно.

Неважно, в какой сфере вы работаете – b2b или b2c, продаете вы бетонные конструкции или воздушные шарики, в любом случае ваша задача уже давно переросла известную классическую формулу оборота капитала «деньги-товар-деньги’». Теперь формула расширилась и требует уделить максимальное внимание процессу продажи. Не последнюю роль в процессе продажи играют CRM-системы. Если раньше они были уделом модных компаний, желающих считать и учитывать, то теперь это – необходимое программное обеспечение, которое при правильном подходе позволяет продвинуть бизнес на новый уровень.

Какие бывают CRM?

К пику популярности подбираются облачные решения - простые в развертывании, интуитивно понятные, не отвлекающие сотрудников от любимых браузеров. Они в подавляющем большинстве случаев поставляются по модели SaaS – то есть за CRM вносится ежемесячная абонентская плата и система разворачивается на стороннем сервере (чаще всего стороннем даже относительно вендора). В принципе, такие системы подходят небольшим компаниям, которые не очень заботятся о сохранности данных и безопасности. Увы, когда речь идет о трехстороннем (а иногда и больше) взаимодействии, риск проблем с софтом возрастает. К тому же, облачная CRM – это зависимость не только от Интернета, но и от скорости соединения. Поскольку не во всей России дела с этим идут хорошо, работа в облачных сервисах иногда сильно затруднена. Наиболее популярные представители в России - bpm"online от Terrasoft , amoCRM , Клиентская база ; почему-то однозначно относимые к классу CRM Мегаплан и Битрикс 24 , по сути являющиеся корпоративной информационной системой со встроенным модулем CRM.

Второй класс CRM – десктопные . Как правило, это системы с длинной историей и сильным функционалом. Они разворачиваются на сервере клиента и полностью принадлежат ему после единовременной (хотя встречаются и рассрочка, и аренда) оплаты лицензий. В таких CRM можно работать оффлайн, не боясь потерять данные. Десктопные системы отличает проработанность модулей, наличие встроенных интеграций, конфигураторов и SDK. Раньше такие системы предъявляли определенные требования к хардверному обеспечению компании, сегодня многие из них настолько оптимизированы, что сервером может выступать обычный компьютер. Некоторые из вендоров российских десктопов понемногу уходят в облако, но тем не менее предлагают клиентам выбор. На сегодняшний день рынок десктопных систем покинули Terrasoft и Freshoffice, которые новым клиентам предлагают только облако. Решения on-site предлагают зарубежный вендор Microsoft Dynamics CRM (есть облако), RegionSoft CRM (нет облака, но есть схема аренды), Клиент-Коммуникатор КлиК CRM (есть пока еще сыроватая web-CRM) и проч.

Я сторонник десктопных систем, поэтому не буду однозначно советовать, не зная структуру и особенности конкретного бизнеса. Могу лишь рассказать об экономическом аспекте. Если вы не планируете закрывать свою компанию в ближайшие два года и внедряете CRM для бизнеса, то десктоп при всей функциональности оказывается дешевле: вы платите один раз и навсегда, а арендные платежи за облако в короткий промежуток времени перерастают стоимость внедрения CRM как десктопного проекта и становятся откровенно невыгодными. После осознания этого у бизнеса два пути - либо снова покупать CRM и мигрировать базу данных, либо продолжать платить, потому что база наработана, работа ведется, деваться некуда. На то и расчёт.

Что умеет CRM?

Планирование, управление задачами и проектами. Важный функционал, позволяющий организовывать рабочее время и оптимизировать проектную работу. С помощью планировщиков и модулей проектов можно проводить коллективную работу над одной задачей, разделяя обязанности и регламентируя сроки. Ничего не забыть помогают напоминания и оповещения, приходящие в автоматическом режиме. Те или иные механизмы планирования и управления проектами предусмотрены даже в самых простых CRM.

Настройка и управление бизнес-процессами. В каждой компании есть процессы, которые происходят периодически и по одной схеме: логистические поставки, инвентаризации, закупки, согласования. В ходе таких цепочек операций чаще всего находится слабое звено: забыл, пропустил, не уложился в срок. В итоге страдают целые подразделения. Механизм бизнес-процессов помогает бороться с такими проблемами - вы жестко настраиваете алгоритм, определяете этапы, проставляете ответственных, сроки, действия и напоминания - в итоге работа получается слаженной и своевременной.

Как самостоятельный модуль, бизнес-процессы существуют не во всех CRM-системах, поэтому, если вам крайне важно создание графического и логического алгоритма процесса, следует внимательно отнестись к выбору и присмотреться к CRM, включающим такой функционал.

Управление клиентами и взаимодействиями с ними. Даже исходя из расшифровки аббревиатуры CRM, это основной функционал. До сих пор многие компании находят место своим клиентам в Excel или, в лучшем случае, Access. При этом рано или поздно возникают проблемы как с выборками данных, так и с повреждениями всей информации в таблицах.

Задача CRM для бизнеса – создать единое рабочее пространство в виде интерфейса взаимодействия, способного обрабатывать данные из базы и совершать с ними различные операции. При этом пользователь всего лишь обращается к данным, но не имеет на них воздействия - они сохраняются в базе невредимыми вне зависимости от корректности поведения оператора. Известные мощные CRM помогают создавать рассылки, группировать клиентов, хранить историю взаимоотношений и проч. Всё это делает CRM незаменимым помощником менеджеров фронт-офиса и продажников.

Интеграции с сервисами и оборудованием. CRM для бизнеса должна выступать базисом единой инфраструктуры, поэтому, если существует особое оборудование или сервисы (сайт, Интернет-магазин), программу следует интегрировать с ними. Это необходимо как с точки зрения корректного учета, так и с точки зрения получения максимально релевантных данных.

Учет, отчетность, аналитика. Накопленные в CRM данные должны служить основой принятия решений и разработки маркетинговых и продажных инициатив. Для анализа данных в CRM предусмотрены встроенные инструменты, такие как воронка продаж, ABC-анализ, сводные отчеты. Некоторые CRM позволяют создавать уникальные отчеты, необходимые именно вам, например, с помощью OLAP или конструктора Fast Report. В базах знаний CRM можно накапливать опыт, лучшие практики, анкетировать клиентов. Таким образом, система выполняет еще и обучающую функцию - новому сотруднику не придется спрашивать каждую мелочь, достаточно будет изучить наработанные материалы.

Практически во всех популярных CRM можно создавать шаблоны документов, договоров, коммерческих предложений, формировать первичную и закрывающую документацию. Программы (особенно десктопные) легко кастомизируются и адаптируются к потребности любого бизнеса. Но не лишним будет напомнить, что доработки требуют дополнительных денег и нужно быть к этому готовым. Как и к тому, что рядовой программист может не справиться с логикой нового для него ПО, поэтому лучше не экономить, а обратиться к вендору. Тем более, что часто доработка со стороны вендора обойдется вам гораздо дешевле, чем полугодовая зарплата вашего разработчика, так и не справившегося с задачей. Вообще, я рекомендую не относиться к вендору как к продавцу, а сотрудничать с ним в течение всей жизни проекта, потому что никто, кроме разработчика CRM, не сможет вам обеспечить оперативный и профессиональный сервис.

Для более наглядного представления использования CRM разберем два простых кейса.

CRM для продаж: опт и розница

• CRM обеспечивают эффективный учет номенклатурных позиций и управление складом - используя систему, имеющую складской учет (RegionSoft CRM или КлиК CRM), вы получаете полный контроль над складом в режиме онлайн и можете вовремя отправлять заказы на недостающие наименования на производство или заявку поставщику;
• Внося данные покупателя в систему и используя дисконтные карты, можно формировать программы лояльности для различных групп потребителей;
• Благодаря отчетам с множеством параметров можно анализировать структуру товарооборота и вовремя выводить неактуальные товарные позиции - так владелец магазина уберегает себя от неликвидных остатков на складе;
• CRM помогает учитывать эффективность и продуктивность каждого работника - таким образом, руководство получает основания для мотивации или депремирования персонала.
• Кроме популярных печатных листовок и ТВ-рекламы, можно рассылать СМС-сообщения или красочные HTML-письма своим клиентам, предоставившим e-mail при регистрации в программе лояльности. Если есть Интернет-магазин, можно интегрировать его с CRM. Также можно интегрировать CRM с сайтом и получать лиды для дальнейшей работы прямо оттуда;
• Некоторые CRM неплохо заточены под работу с ритейлом (особенно в этом преуспели MS Dynamics CRM посредством платных сторонних коннекторов и RegionSoft CRM в редакциях Professional и Enterprise) и их можно использовать даже для печати ценников на специальных принтерах.

CRM в сфере услуг

• Да, на первичное внесение данных тратится более 30 секунд. Но теперь есть пол, возраст, дата рождения телефон, накапливается история платежей и структура используемых услуг. Итог: карта выдана вовремя, поздравление с днем рождения отправлено, красочная рассылка с новинками прошла, а наиболее интересная для клиента дополнительная услуга успешно продана;
• Иногда VIP-клиент остается незаметен, если записывать его в тетрадку. Например, вас посетил клиент A и потратил 10 500 рублей - вы дали ему карту и больше он к вам не вернется. А есть клиент B, который тратит уже второй год по 3000 в квартал. Ходит он не часто, но стабильно. Меняющиеся менеджеры на ресепшене его не запоминают - а он на самом деле давно уже VIP и обеспечить его более частый приход и более крупный чек - дело нескольких предложений;
• Формируется портрет клиента и портфель услуг. Соотнося их между собой, можно проводить эффективные промо-мероприятий, бьющие точно в целевую аудиторию;
• Если мы говорим о сети салонов, то настроенная правильным образом CRM даст возможность в режиме реального времени собирать и централизировать данные, собранные с каждой точки в единую базу.

CRM в сфере услуг работает на два фронта - выполняет свою основную функцию отслеживания и управления взаимоотношениями с клиентом и работает как учетная система для всего бизнеса.

Какую CRM выбрать?

• можно найти неплохие решения в любом ценовом сегменте, даже бесплатные, если речь идет об одном пользователе (например, десктопные КлиК CRM и RegionSoft CRM Express);
• мнимая низкая цена облака, например, может через три года перерасти стоимость десктопного проекта в несколько раз и сбить все ваши предварительные расчеты;
• опыт показывает, что средняя цена внедрения CRM в небольшом бизнесе составляет около годовой заработной платы менеджера среднего звена. Почему-то руководители часто легко принимают на работу «лишних» сотрудников, но активно сопротивляются оплате инструмента, способного не просто освободить колоссальное время менеджеров, но иногда и заменить некоторых из них. В большинстве случаев внедрение CRM является низкорисковой и быстро окупаемой инвестицей.